남구장애인복지관 고객만족 서비스 헌장

고객만족서비스헌장 전문

우리 복지관 직원일동은 사회복지 환경변화에 적극 대처하고 최상의 편의시설과 양질의 서비스를 제공하기 위하여 최선의 노력을 다 할 것을 약속드리며 다음과 같이 실천 하겠습니다.

1. 우리는 모든 업무를 고객의 입장에서 생각하고 처리하며 언제나 밝은     미소와 예의바른 말씨로 고객을 내 가족처럼 맞이 하겠습니다.

1. 우리는 현실에 안주하지 않고 변화하는 사회복지환경에 창의적으로 대     응하고 도전정신을 발휘하여 서비스 제공에 혁신을 추구 하겠습니다.

1. 우리는 고객의 건강관리를 위하여 쾌적한 분위기와 편의시설 제공에 최선을 다하겠습니다.

1. 우리는 고객의 알권리 충족을 위하여 장애인복지정책 등 모든 자료나     정보를 신속히 제공하고 1:1상담을 기초하여 고객의 권익을 보호 하겠     습니다.

1. 우리는 고객이 서비스 이용에 대한 불편․애로사항이 발생될시에는 즉     시 시정․개선토록 하겠으며 개선이 늦을 경우에는 그 사유를 복지관     홈페이지나 알림판 등에 게시하는 등 적정한 조치를 신속하게 취하겠     습니다

1. 우리는 고객에게 제공하는 서비스에 대하여 고객으로부터 매년 1회 이

상 평가를 받고 그 결과를 공표 하겠습니다

이와 같은 고객과의 약속을 지키기 위하여 구체적인 서비스 이행기준을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속드립니다.

남구장애인복지관장 이 중 근

서비스 이행기준

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

▢ 직접 방문 하시는 고객께

1) 1층 현관 안내 데스크에 직원 1명을 배치하여 고객님이 요청한 서비스를 친절하게 제공하겠습니다.

2) 상담을 원하시는 고객에게는 즉시 상담실로 안내하여 1:1상담을 실시     하고 상담사가 부재중이라면 업무대행자가 5분 이내 상담에 응 하겠      습니다.

3) 고객이 원하시는 프로그램실 및 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 프로그     램실(사무실)앞 안내표지설치와 직원의 사진과 담당업무가 표시된 좌     석배치도를 프로그램실 입구에 게시하고 직원은 항상 직원증을 패용      하겠습니다.

4) 복지관을 방문하시는 고객을 맞을 때는 밝은 표정으로 ″반갑습니         다.″또는 ″안녕하십니까″″무엇을 도와 드릴까요?″ 인사를 하고      가족처럼 친절하게 맞이하겠습니다.

5) 안내실은 항상 쾌적하게 유지하겠으며 현관로비에 TV설치, 신문, 잡     지, 도서 등을 비치하여 고객의 편의를 도모 하겠습니다.

6) 차량, 휠체어, 전동스쿠터 등 보장구를 이용하시는 고객을 위하여 주      차 또는 보장구 대여 도움이 필요시에는 즉시 이동 편의를 제공하겠습     니다.

▢ 전화로 서비스를 요청한 고객께

1) 전화는 고객과 최초로 대하는 만남으로 알고 친절하고 정확하게 받겠     습니다.

2) 전화는 3번 이상 울리기 전에 신속히 받고 ″반갑습니다″(감사합니      다). 남구장애인복지관 ○○○팀 ○○○입니다〃라고 친절하게 인사를     드리겠습니다.

3) 문의사항에 대해서는 담당직원을 연결하도록 하되 같은 말을 2회 이상     반복하지 않도록 요점을 전달하고 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.

4) 고객이 찿으시는 담당자가 부재중일 때에는 고객과의 통화시간, 성명,     용건, 전화번호 등을 정확히 메모하여 담당자에게 전달하겠습니다.

5) 고객과의 전화 통화가 끝났을 때는 정중하게 끝인사를 하고 고객께서     먼저 전화를 끊으신 후 1초간 대기한 후 수화기를 내려놓겠습니다.

▢ 우편, 인터넷 등으로 서비스 요청 고객께

1) 우편, 인터넷 등으로 서비스를 요청한 고객께는 총무기획팀에서 접수

하고 즉시 담당자에게 전달하여 처리사항을 알려드리겠습니다.

2. 고객중심 서비스 제공

1) 우리는 장애를 동정하고 미화하는 시각이 아닌 고객이 주체적으로 참     여하는 고객중심의 서비스를 제공하겠습니다.

2) 우리는 현실에 안주하지 않고 변화하는 복지환경에 창의적으로 대응하     고 도전정신을 발휘하여 서비스제공에 혁신을 추구하겠습니다.

3) 우리는 고객 개개인의 욕구와 필요에 맞는 통합적 서비스를 제공하겠     습니다.

4) 지역주민의 적극적인 참여를 유도하고 지역사회와 활발하게 교류하고     협력 하겠습니다.

3. 알권리 충족과 비밀보장

1) 우리 복지관은 고객이 받는 서비스의 범위와 내용에 대해, 정확하고      충분한 정보를 제공함으로써 알 권리를 인정하고 존중하겠습니다.

2) 복지관을 방문하지 못한 재가장애인에게는 인터넷 및 소식지를 활용하     여 최근 장애인복지정책, 신규프로그램 등의 정보를 쉽게 접할 수 있     도록 하겠습니다.

○ E-mail : help@namgurc.or.kr

○ 소식지 : 매분기 마다 배부

3) 우리는 고객의 사생활을 존종하고 보호하며, 직무 수행과정에서 얻는     정보에 대해 철저하게 비밀을 유지하겠습니다.

4) 서비스 제공을 목적으로 부득이 개인정보 누설이 필요한 경우에는 고     객의 동의를 구한 후 시행하겠습니다.

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

1) 고객께서 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼셨을 때 담당자의 정중한     사과와 함께 우선적으로 업무를 처리하겠습니다.

○ 직원의 잘못으로 두 번 이상 직접 복지관을 방문하게 된 경우

○ 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우        총무기획팀으로 연락 주시면 해당 직원에게 주의ㆍ친절 교육을 시        키겠습니다.

2) 우리 복지관에서 제공하는 서비스에 대하여 개선하여야 할 사항이 있     을 경우 알려주시면 적극적으로 검토하여 시정 또는 제도를 개선해 나     가도록 하겠습니다.

5. 차별 없는 서비스 참여

1) 우리 복지관은 고객의 종교․성․연령․경제적 지위․정치적 신념 및     장애유형, 기타 개인적 선호, 특징, 조건, 지위를 이유로 차별대우를      하지 않겠습니다.

2) 서비스와 관련하여 어떠한 압력이나 청탁에도 굴복하지 않겠습니다.

6. 의견수렴 강화

1) 서비스 제공 및 평가에 이르기까지 항상 고객의 적극적인 참여를 유도     하고 의견을 주실 경우 전폭 반영할 수 있도록 노력하겠습니다.

2) 서비스를 전달받는 고객을 가장 중요시 여기는 자세를 확립하여 의견     수렴에 적극 경청하겠습니다.

3) 고객들이 서비스와 관련된 의견 및 불만을 제기할 수 있는 절차와 방     법을 구체화(홈페이지 개설 및 운영, 건의함 설치)하겠습니다.

○ 주소 : 부산광역시 남구 대연동 567-16(총무기획팀)

○ 홈폐이지 : http//www.namgurc.or.kr

○ 전 화 : ▹복지팀051)626-6990(대표전화) ▹의료팀051)626-6993

▹총무팀 051)626-6995  ▹FAX : 051)626-6992

7. 고객만족도 조사 및 결과 공표

1) 우리복지관이 제공하는 서비스에 대하여 고객만족도 조사 및 서비스이     행표준 달성도 평가를 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 홈페이지에     공개하겠습니다.

2) 고객만족도 조사와 서비스이행표준 달성도 평가 결과를 토대로 잘못된     점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠으며,     이에 관한 조치계획을 결과 발표 후 3개월 이내에 우리복지관 홈페이     지를 통하여 공표하겠습니다.

8. 고객요청 사항

1) 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받으실 권리가 있으므로     언제든지 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

2) 법규나 제도로 말미암아 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우     에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어주시면 고맙겠습니다.

3) 고객께서 이용하는 시설의 모든 공공시설물은 내 것처럼 아껴주시기      바라며, 청결하고 쾌적한 환경조성을 위해 협조하여 주시기 바랍니다.

4) 복지관 프로그램 이용 시 적극적으로 참여하여 주시기 바라며, 이용자     수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.